5G改变保险业务模式

       近期，国内首家互联网保险公司旗下众安金融科技研究院发布《5G+金融保险的新基建时代》。5G时代来临，无疑为保险业带来了更多可能，以5G、物联网、人工智能等一系列新兴技术为手段，将重构保险内涵，形成适应时代的新发展模式。那么，5G对保险意味着什么？

      5G+智能客服

       5G赋能保险业的第一种方式，便是智能客服。

       客服模块作为服务客户的一个重要窗口，始终是保险等金融机构关注的重点。良好的客户服务可以帮助金融机构拓展业务、提升影响力。伴随客服中心职能的持续叠加，智能化技术的逐步普及，智能客户应运而生。智能客服解决方案综合使用语音识别、语音合成、语言理解、语言生成等人工智能技术赋能客服功能，在语音营销等多个领域帮助金融机构提升客户服务效率，开展业务创新。

       目前来看，已有多家保险公司开始运用智能客服为保险业务赋能。比如，得益于客户对智能客服等解决方案的需求进一步提升，2020年中国平安运营支持服务收入同比增长82.1%；阳光保险近期落成的“数字柜面”，也将人工窗口搬到线上，无柜面智能办理业务，结合人脸识别、OCR等技术手段，打造了“智能投保”“智能客服”等系统。

       5G如何赋能保险业智能客服？中国信通院发布的报告《“5G+金融”应用发展研究报告（2020年）》（以下简称《报告》）认为，5G可以为客户服务带来新方案。一方面，5G将带来更高的网络质量，低时延无感化客户体验，高清视频、远程坐席等为金融服务带来更优质的协同效应；另一方面，未来金融服务不只存在于保险等金融机构内部，更多地将无形地融入线上多渠道，智能客服渠道将从手机、电脑等为主拓展到智能家居、物联网和车联网设备等，交互方式也将由文字、语音为主拓展到图片视频、VR/AR。这就需要随时随地可接入的能提供高质量的音视频交互服务的客户服务新体验，由此衍生了客服移动化、客服视频化等趋势。

       5G+动态风控

       5G对保险业的另一大赋能则体现在动态风控上。

       从传统风控模型上看，主要有两方面不足：一是历史数据存在造假，而对数据的验证成本较高；二是数据迟滞性，基于静态数据、历史数据的模型无法实时反映现有风险情况。当前，传统以人工为核心的金融风控模式已经难以应对现有复杂的风险环境，金融风险模型亟须向实时、动态、智能化等方向转变。

       相比于4G时代，5G时代的金融风控有很大区别。上述《报告》认为，4G时代风控的开展更多是以静态数据为依托，风控模式具有较大的局限性。5G网络下智能手机、智能汽车、可穿戴设备等海量异构连接终端产生的大量高频多维度数据成为了判定风险与控制风险的可靠依据，同时对数据安全与网络安全也提出了更高要求。而结合新型IT软硬件升级的风控模型、边缘计算等，5G时代金融风险防控手段更加多样、方式更加多维、风险的识别与处理更加实时，将有效提升金融机构运营管理的安全性。

       众安保险常务副总经理兼董事会秘书王敏认为，从风险防范来看，使用5G实时数据能够提高金融保险企业风险管理的效率，降低风险管理的成本，实现对风险的实时预警和预测，将风险管控前置。运用实时大数据，金融机构还能防范对历史数据的逆选择与道德风险等投机行为，降低不必要损失。

       由于实时数据是真实数据，基于实时数据的分析可以使得风险管理的策略更加适应真实的风险水平，减少重新评估风险的环节，提高企业风险管理的效率。通过业务部门联合协作，采集客户线上、线下多渠道的交易行为，对客户交易进行多渠道的联合监控，从而主动识别异常交易，进行分析、判断与风险应对，“这也为保险公司业务的普惠下沉提供了推动力。”王敏表示。

       风控是金融领域的核心。5G时代在数据、算法、算力等维度将对传统的金融风控带来新的挑战，但多维度的监控数据等将持续优化现代风控机制与运营手段，下一代风控系统将更加智能。

      5G+保险定价

       5G技术也为保险动态定价、个性化定价提供了可能。

       以往，保费主要由保险金额、保险费率和保险期限构成，定价模式分类分档，较少考虑投保后个人行为或自身属性变化信息、物品的运行状况信息等，定价灵活性、适用性不足。保险业是作为数据密集型的行业，5G来临后将进一步深化大数据时代的发展，丰富的人、财、物等信息将为保险产品的个性定价提供重要参考。

       目前而言，比较典型的例子有基于车联网等衍生的车险产品、基于个人身体指标信息设计的新型医疗健康险，这些创新产品考虑到被保对象的多维度信息并匹配个性化服务方案。比如在“5G+车险定价”方面，就有UBI车险，基于用户驾驶使用量来确定保费，即使用车载设备收集驾驶数据，并根据驾驶时间、地点、里程及驾驶行为等综合分析确定所需缴纳的车险保费。在“5G+健康险定价”方面，就有新型医疗健康险，通过穿戴式智能设备等健康监测手段，对人体的多种功能进行实时跟踪，将医学的关注重点从治疗转向调节和预防。

       基于实时数据和全方位的客户画像与信用分析，保险公司能够真正实现个性化的风险定价。王敏认为，在数字化时代，保险服务将能化被动为主动。借助精准化运营、个性化的产品、优质用户体验，保险公司能够主动满足用户“量身定做”和“情感共鸣”的需求，在同质化竞争中提升附加价值。

       我国保险科技的发展已步入科技深度赋能保险业的新阶段，5G时代多维数据的产生机遇挑战并存，将给保险业带来新的产品和业务模式。未来，保险会伴随着保险标的风险的变化而变化，有望将事前的防护、事中风险的管理等都介入到用户风险保障全生命周期，推动保险产品与服务迭代优化，持续向用户提供更为优质的生活关怀。

       5G+智能理赔

       保险理赔即在事故发生后，对索赔请求进行处理，具体环节包括现场查勘、保险审核、赔款计算等环节。保险理赔难问题由来已久，存在现场勘查难、调查取证难、理赔控制难等问题。

       融合使用5G、人工智能、视讯技术等，可以赋能保险公司智能理赔，有效提升事故现场勘察效率、升级客户体验、降低保险公司运营成本、提高业务运营过程中的风险防控水平。发生车辆擦剐等事故，现场人员可使用手机进行视频查勘，通过5G网络将高清视频、照片上传至保险公司，免除用户现场理赔等待。对于高价值标的、大空间场景可实现更准确快速的定损理赔服务，同时后台全程监控，强化风险管控，有效把控案件风险，实现服务和风控双兼顾。

       保险机构产品之所以能够实现视频定损，一方面是通过5G高清图像传输和OCR技术帮助互联网车险自动识别车主上传的图片或视频信息；另一方面是保险公司对接了公安征信系统，可快速准确识别车主和车辆真实信息。

       智慧时代已经来临，5G时代将给保险业注入创新活力和服务价值，在多样化场景定损、理赔、防灾防损等环节带来巨大的应用空间。